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Come formulare una richiesta?

Questo portale è stato realizzato per permettere ai clienti di OpenSymbol di richiedere assistenza su problemi specifici e ricevere supporto nel tempo più breve possibile, in accordo con le condizioni di contratto stipulate con OpenSymbol.

Se sei già cliente di uno dei nostri servizi, la tua richiesta riceverà una risposta immediata. Se necessario un operatore entrerà in contatto con te al fine di risolvere la segnalazione aperta.

Se non sei un cliente puoi usufruire della funzione 'Invia una richiesta', verrai contattato dall'ufficio commerciale che potrà fornirti tutte le informazioni che desideri.

Qualora la tua richiesta fosse risolvibile solo tramite un intervento diretto sul tuo sistema, prima di procedere, ti forniremo un preventivo ed una proposta di attività che potrai decidere o meno di accettare.

Come formulare una richiesta?

Quando si invia una richiesta di assistenza, soprattutto se è la prima volta, bisogna cercare di spiegare nel dettaglio quale è il problema, includento nele informazioni:
  • categoria prodotto;
  • una descrizione dettagliata del problema riscontrato (con indicazione della versione utilizzata e del sistema operativo);
  • un eventuale contatto diretto (telefono) per poterti contattare rapidamente;
  • infine impostare il grado di priorità secondo le effettive necessità: la qualifica Urgente è riservata a problemi di massima gravità che richiedono un intervento immediato.

Come chiudere un ticket quando è Risolto?

Quando un nostro tecnico completa una richiesta, è opportuno che l'utente confermi o meno la soluzione del problema posto. Quando il tecnico ritiene che il problema sia stato risolto, porrà lo stato della segnalazione come 'Risolto' e il cliente riceverà una email del tipo: "La richiesta (#xx) è stata risolta. Per riaprirla, rispondi a questo messaggio oppure fai clic sul link seguente: https://opensymbol.zendesk.com/tickets/xx".

Normalmente ci si aspetta dall'utente una conferma che quanto dichiarato sia vero, e nel migliore dei casi, che venga chiuso il ticket dall'utente stesso, tramite l'apposita checkbox presente nella pagina.

Se invece si ritiene che il problema non sia stato completamente risolto, si consiglia di segnalare immediatamente la cosa inserendo un nuovo commento, cosicché il  tecnico possa intervenire nuovamente.

In ogni caso la procedura prevede che il sistema imposti la segnalazione con stato 'Chiuso' se nelle due successive settimane non si ricevono ulteriori richieste di supporto a riguardo. Questo viene segnalato di norma con una la seguente email: "La richiesta (#xx) risulta 'Chiusa' in quanto non abbiamo ricevuto risposta alla richiesta di conferma di soluzione del problema, ne abbiamo ricevuto commenti nelle ultime 2 settimane. Se il problema persiste o si ripresenta si prega di aprire una nuova segnalazione."

Con questo messaggio si informano gli utenti che la segnalazione per noi risulta chiusa a tutti gli effetti e pertanto se si continuano ad avere i problemi segnalati, bisogna necessariamente attivare un nuovo ticket.

Come leggere lo stato del ticket

Esistono 6 valori per indicare lo stato di una richiesta: Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso Risolto e Chiuso.

Nuovo: la richiesta è stata creata e ricevuta, ma non è ancora stata assegnata ad un tecnico dell'assisitena. Il team dell'assistenza la sta verificando per individuare la persona a cui assegnarala.

Aperto: la richiesta è stata assegnata ad un tecnico che sta lavorando per risolverla.

In attesa: il tecnico ha richiesto al richiedente alcune specifiche per verificare la segnalzione e attende una risposta. La richiesta rimane in stato 'In attesa' fino a quando il cliente risponde e fornisce tutte le informazioni utili per procedere.

In Sospeso: la richiesta è in carico allo sviluppo e il tecnico dell'assisitenza è in attesa di una risposta.

Risolto: il tecnico dell'assistenza ha risolto il problema segnalato. Il cliente può riaprire la richiesta se lo ritiene necessario.

Chiuso: dopo due settimane che la richiesta risulta in stato risolto e non ci sono commenti da parte del cliente viene chiusa e non può essere riaperta. Nel caso si riscontri ancora un problema deve essere creato una nuova richiesta.